カスタマーハラスメントに関する基本方針
【はじめに】
私たち株式会社マッチファインダー（以下「当社」といいます。）は、「レコードこそ音楽鑑賞の王道である」をミッションとして、音楽ファンが喜んでいただけるさまざまなニーズにお応えできる商品や、音楽生活をより便利にするサービスの実現に努めています。また、お客さまのご意見・ご指摘には真摯に耳を傾け、誠実に対応することで、サービスレベルの向上を行うことを心がけています。
当社は、従業員および当社委託先企業における当社の事業に従事する人員（以下「当社従業員等」といいます。）の人権尊重、そして当社従業員等の安全を守り、お客さまとの良好な関係性の構築のため、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を策定いたしました。
当社は、お客さまのご協力のもと、「大切な人に勧めたい銀行」を目指します。今後とも、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
【カスタマーハラスメントの定義】
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および東京都カスタマー・ハラスメント防止条例を踏まえて、当社は、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）を次のとおり定義します。
『お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社の業務または当社従業員等の就業環境が害されるもの。』
【カスハラに該当する行為】
カスハラの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
脅迫 脅迫的な言動、SNSなどへの投稿・暴露をほのめかした脅し
暴力・暴言・侮辱 • 暴言、人格否定、侮辱、差別的発言
• 暴行や傷害、物の損壊や物の投げつけ等の暴力的行為
不当行為 • 怒声など必要以上の大声で責め立てる行為
• SNSや動画サイト等への無断投稿
• 施設や敷地への不法侵入や許可のない撮影等の無断立ち入り
不当・不可能要求 • 土下座や謝罪文、個人情報の開示等常識の範囲を超えた要求
• 優位な立場にあることを利用した暴言、特別扱いの要求等の権威かざし
長時間拘束・繰り返し行為 • 提供する商品やサービスと関係のない内容での長時間拘束
• 同様の要望を執拗に繰り返す行為
• 長時間にわたる電話、居座り等の時間の拘束
• 頻繁な来店、たびたびのクレーム、度重なる電話等のリピート
執拗な言動など 担当者の言葉遣いや言葉尻を捕らえて執拗に指摘をする行為
性的な嫌がらせ 卑猥な行為や言動、容姿の盗撮等のセクハラ
その他 その他手段や態様をして社会通念上許容範囲を超える言動等
当社は、従業員および当社委託先企業における当社の事業に従事する人員（以下「当社従業員等」といいます。）の人権尊重、そして当社従業員等の安全を守り、お客さまとの良好な関係性の構築のため、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を策定いたしました。
当社は、お客さまのご協力のもと、「大切な人に勧めたい銀行」を目指します。今後とも、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
【カスタマーハラスメントの定義】
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および東京都カスタマー・ハラスメント防止条例を踏まえて、当社は、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）を次のとおり定義します。
『お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社の業務または当社従業員等の就業環境が害されるもの。』
【カスハラに該当する行為】
カスハラの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
【カスハラへの社内対応】
• お客さまへ適切な対応ができるよう必要な知識について、繰り返し当社従業員等への教育を行っています。
• 悪質な迷惑行為を含むカスハラから当社従業員等を守るため、発生時に迅速かつ適切な判断・対応がとれるよう、規程を配備し、体制を構築しています。
• 当社従業員等の心身の健康にも配慮し、アフターケアの体制も整備しています。
【カスハラへの社外対応】
• カスハラに対しては、当社従業員等を守るため、毅然と対応し、注意・警告をさせていただきます。
• 当社がカスハラと判断した場合は、お客さまへご説明のうえ、カスタマーサポート対応を中断、または商品やサービスの提供をお断りさせていただくことがございます。
• 悪質な場合には、警察や弁護士に相談等のうえ厳正に対処させていただきます。